Muuten hyvä, mutta viimeinen lenkki pilasi koko kokemuksen?

Puhuin jokin aika sitten asiakaspalvelijan tärkeimmistä aseista.

Mielestäni tärkeimpiä ovat: hymy, läsnäolo kohtaamisessa,  ennakkoluuloton asenne ja aito halu auttaa. Ja mikä parasta, nämä huomionosoitukset ovat ilmaisia eivätkä vie edes aikaa, siis ei tekosyitä.

Kun lähikaupassa asioidessasi ostat tuttuja tuotteita, jotka henkilökuntakin tietää, sinulla on varmaankin huomiotu olo? Saapuessasi kauppaan myyjähenkilö huikkaa: ”Pertti, tulitko hakemaan sitä tavallista?” Vastatessasi joo, tottakai, myyjä  nappaa jutustelun lomassa sinulle tutut ostokset ja pakkaa ne pussiin. Pieniä tekoja joilla asiakas muistetaan, ja luodaan olo että juuri sinä olet tärkeä.

Tänä päivänä meillä on kiire, kaupan henkilökunnallakin on kiire, niin tuollaista varmaan tapahtuu harvemmin muualla kuin meidän pikkukaupassa, mutta ymmärsit pointin.

Terävänä huomasit että lisäsin neljännen kohdan videosta poiketen, totta.

 

Asiahan on näin, että muutoin hyvin suunniteltu asiakaspolku voi romuttua siinä kohtaamistilanteessa täysin. Polku on  kunnossa, markkinointia myöten. On saatu asiakas kiinnostumaan, herätettyä ostohalu, tulemaan jopa liikkeeseen ja ostamaan tuote. Kunnes myyjähenkilön tai pikemminkin kassahenkilön tavatessaan, hän saa joko hyvää tai huonoa palvelua. Se on pienestä kiinni. Se on osa asiakaspolkua, ja itseasiassa varmaankin sen tärkein lenkki. Myyntitilanne, jossa voit vaikuttaa eniten, on monesti pilattu heikoilla lenkeillä.

Lähikauppa on hyvä esimerkki, siellä on innokas henkilö joka hymyillen kiirehtii kassalle, asiointi on nopeaa ja jää hyvä fiilis, tunne! Varmasti menen toistekin. Taikka henkilö joka ei ota katsekontaktia, laahustaa paikalle ja ”on vain töissä siellä”, saatanpa kaartaa seuraavan kerran toiseen kauppaan, ihan vain koska muistijälki kyseisestä kaupasta on ollut epämiellyttävä. Nämä molemmat henkilöt ovat muuten töissä samassa lähikaupassa, palvelun laadussa on siis räikeitä eroja. Toinen henkilö saa asiakkaat palaamaan asenteellaan, ja toinen ajaa ne pois. Arkipäivää, ikävä kyllä.

 

Toivon jokaisen miettivän tätä asiaa. Millaisen fiiliksen sinun, tai henkilökuntanne kohtaaminen tuo asiakkaalle?

 

Tiedän myös että on tutkittu hymyjä. Hymyily lisää onnellisuutta ja sitä myöten henkilö alkaa luonnostaan hymyilemään enemmän. Hymyn vaikutus näkyy niin sinussa kuin vastapuolessakin. Tekohymyn sijaan, pitäisikö miettiä kuinka työntekijöillä olisi niin hyvä olla, että hymyt tulevat luonnostaan?

Uskon silti että luonnostaan asiakaspalveluhenkinen tyyppi, on myös hymyilevä, koska aito asiakaspalvelija haluaa aina auttaa asiakastaan. Kysymys kuuluu, minkä kuvan ja fiiliksen haluat jakaa muille?

Summatakseni alussa mainitsemani neljä asiaa: hymy, läsnäolo kohtaamisessa, ennakkoluuloton asenne ja aito halu auttaa. Nämä kaikki tukee toisiaan, ja luonnollisesti aidosti asiakasta auttava toimii myös näin kuin huomaamattaan.

Tarpeeksi hyvä tyyppi riveissä voi olla juuri se syy miksi asiakas haluaa asioida juuri teillä.

Aitoa hymyä huuliin ja aurinkoisia asiakaskohtaamisia sinulle, voit pelastaa jonkun päivän!

-Sari

Vastaa

Sähköpostiosoitettasi ei julkaista. Pakolliset kentät on merkitty *